Chuyện nghề
4 cấp độ niềm tin - từ followers đến khách hàng trung thành
Khi chuyên môn không đủ để giữ chân người ta
Khoảng năm ngoái, lúc mình đang học thêm về content marketing, mình tình cờ thấy một bài viết được share nhiều trong group.
Tác giả phân tích rất sâu về tâm lý khách hàng, có số liệu, có case study cụ thể. Đọc thấy wow quá nên mình bấm follow ngay.
Nhưng sau khoảng 2 tuần, mình bắt đầu chú ý đến những thứ khác...
Cách bạn ấy reply comment hơi khô khan và thiếu thiện cảm. Còn cách bán hàng thì cứ 3 bài chia sẻ kiến thức là có 1 bài bán khoá học, tone giọng ép buộc: “Chỉ còn 3 slot cuối cùng!”, “Bỏ lỡ là tiếc cả đời!”. Đọc nhiều quá mình thấy mệt.
Dần dần, mình bắt đầu thấy khó chịu. Giống như khi bạn thích một người vì ngoại hình đẹp, nhưng sau đó phát hiện tính cách không hợp.
Dù content vẫn hay, nhưng mình không còn muốn đọc nữa. Cuối cùng, mình ấn unfollow, vì không hợp gu.
Hoá ra, não bộ chúng ta hoạt động theo cơ chế ưu tiên cảm xúc hơn lý trí khi quyết định duy trì mối quan hệ.Dù chuyên môn có tốt đến đâu, nhưng nếu cảm giác không thoải mái, bản năng của ta sẽ tự động đẩy người đó ra xa.
Đó là lý do vì sao nhiều người giỏi nhưng vẫn khó xây dựng được cộng đồng trung thành.
Khi mình nghĩ followers nhiều là đủ
Thời gian sau đó, mình tiếp tục làm content và cũng bắt đầu có những followers đầu tiên. Con số tuy không nhiều, cũng chưa có bài nào viral cả, nhưng cũng đủ để mình vui vẻ và tiếp tục cố gắng.
Lúc ấy mình vẫn còn nghĩ đơn giản: có người follow rồi, giờ chỉ cần cố gắng tăng lượng followers là sẽ dễ bán hàng hơn. Viral một cái là xong.
Nhưng khi bắt đầu quan sát những người xung quanh, những case study... mình nhận ra thực tế không phải vậy.
Có những bài viết mình nghiên cứu công phu, viết kỹ lưỡng chỉn chu, nhưng tương tác lại... thưa thớt.
Trong khi đó, có bài mình chỉ chia sẻ câu chuyện đời thường, viết theo cảm xúc, lại nhận được nhiều phản hồi hơn.
Điều này khiến mình hoang mang. Vậy thứ gì thực sự tạo nên sự kết nối?
Cho đến khi đọc bài viết của Hà Minh về Trust Economy - 4 cấp độ của niềm tin. Lúc đó mình mới hiểu được: những gì mình trải qua, những gì mình quan sát được... đều có lý giải rõ ràng.
Mình ngồi đọc đi đọc lại, rồi bắt đầu nhìn lại content của mình. Và nhận ra mình đang ngộ nhận.
Hoá ra, niềm tin không phải là một khái niệm đơn giản. Nó có các cấp độ khác nhau, và mỗi cấp độ cần thời gian và chiến thuật riêng để xây dựng.
4 cấp độ niềm tin: từ “biết” đến “ở lại”
Level 1 - Credible Trust: Tin vào năng lực
Một bài viết chuyên môn tốt là đủ để người ta bấm follow. Bạn content creator mà mình từng follow đạt được level này. Mình follow vì tin vào chuyên môn.
Nhưng câu chuyện chưa dừng lại ở đó.
Cấp độ này trả lời câu hỏi: “Người này có giỏi không?”
Level 2 - Relational Trust: Tin vào con người
Ở đây, người ta không chỉ nhìn vào “bạn nói gì” mà còn nhìn vào “bạn là ai”, “bạn sống như thế nào”, “bạn đối xử với người khác ra sao”.
Và đó chính là lý do mình unfollow bạn content creator đó.
Dù chuyên môn tốt (L1 đạt), nhưng cách giao tiếp thiếu thiện cảm, cách bán hàng quá ép buộc... khiến mình “mất niềm tin” ở cấp độ con người.
Cấp độ này trả lời câu hỏi: “Mình có thích người này không?”
Level 3 - Transactional Trust: Tin vào sản phẩm
Khi đã tin vào năng lực (L1) và con người (L2), họ mới sẵn sàng tin rằng sản phẩm của bạn sẽ giúp được họ.
Nhưng bạn vẫn cần trung thực về những gì bạn có thể mang lại, đừng hứa hẹn quá mức.
Cấp độ này trả lời câu hỏi: “Sản phẩm này có thực sự giúp được mình không?”
Level 4 - Advocated Trust: Tin vào con đường
Đây là level cao nhất, khi khách hàng không chỉ mua từ bạn, mà còn trở thành người ủng hộ nhiệt tình, giới thiệu bạn cho bạn bè, sẵn sàng đồng hành lâu dài.
Cấp độ này trả lời câu hỏi: “Mình có tin con đường mà người này đang đi không?”
3 sai lầm phổ biến khi xây dựng niềm tin
Sai lầm #1: Nghĩ rằng chỉ cần Level 1 là đủ
Nhìn lại, mình từng nghĩ rằng chỉ cần có chuyên môn tốt (Level 1) là đủ. Mình cứ tập trung vào việc chia sẻ kiến thức, tips, frameworks... mà quên mất việc để người ta “thấy” được con người thật đằng sau.
Sai lầm #2: Bỏ qua Level 2 - Relational Trust
Còn bạn content creator kia? Bạn ấy giỏi thật, nhưng bỏ qua Level 2. Có lẽ cũng có followers nhiều, nhưng mình đoán tỷ lệ chuyển đổi không cao. Vì người ta chỉ tin vào chuyên môn, chưa tin vào con người.
Sai lầm #3: Nhảy cóc từ Level 1 sang Level 3
Vừa có người follow là đã đăng bài bán hàng liên tục. Người ta sẽ dễ cảm thấy bị “lùa gà”, họ follow để học hỏi chứ không phải để bị bán hàng mỗi ngày. Rồi một ngày họ unfollow.
Giờ mình hiểu: Mỗi cấp độ niềm tin cần thời gian và sự kiên nhẫn
Level 1 giúp họ biết bạn.
Level 2 giúp họ thích bạn.
Level 3 giúp họ mua từ bạn.
Level 4 giúp họ ở lại với bạn.
Và điều khó nhất với mình chính là Level 2 - Relational Trust.
Bởi vì nó đòi hỏi sự chân thành lâu dài, đòi hỏi bạn phải thật sự cho đi giá trị, đòi hỏi bạn phải kiên nhẫn xây dựng mối quan hệ thay vì vội vàng đòi kết quả. Nó không thể fake được.
Người ta sẽ “cảm” được qua từng dòng chữ bạn viết, qua cách bạn reply comment, qua năng lượng bạn toả ra.
Nhìn lại những thought leaders mà mình theo dõi, mình nhận ra họ hiếm khi bán hàng vội vàng. Họ chỉ tập trung chia sẻ giá trị, xây dựng niềm tin ở Level 1 và Level 2 thật vững chắc.
Rồi đến khi họ ra sản phẩm (Level 3), mọi thứ diễn ra tự nhiên như nước chảy. Bởi vì niềm tin đã được tích luỹ đủ lớn.
Viral vs Trust: Thứ gì quan trọng hơn?
Trong khi đó, có rất nhiều người cứ mải mê tạo content viral, đuổi theo con số followers, nhưng quên mất việc xây dựng niềm tin. Họ có hàng nghìn, hàng chục nghìn followers, nhưng vẫn không bán được hàng.
Vì họ chỉ có Brand Awareness (mọi người biết đến), chưa có Brand Trust (mọi người tin tưởng).
Tất nhiên, nếu bạn vừa có viral vừa có trust thì đó là combo tuyệt vời ông mặt trời rồi. 🌝
Mình không phủ nhận giá trị của việc viral. Chỉ là nếu đặt lên bàn cân, mình tin rằng trust sẽ nặng ký hơn trong việc chuyển đổi từ followers thành khách hàng.
Viral mang đến cơ hội, nhưng trust mới giữ chân họ lại.
Bởi vì viral có thể mang đến sự chú ý trong một khoảnh khắc, nhưng chỉ trust mới tạo ra khách hàng và mối quan hệ bền vững. Giống như trồng cây vậy - không thể gieo hạt hôm nay mà đòi ăn quả ngày mai được.
Hành Động Ngay: Review 10 Bài Post Gần Nhất
➡️ Bạn có thể thử review lại 10 bài post gần nhất của bạn. Đếm xem có bao nhiêu bài thuộc:
- Level 1 (chia sẻ chuyên môn, kiến thức)
- Level 2 (chia sẻ con người thật, câu chuyện, giá trị sống)
Con số đó sẽ cho bạn biết mình đang thiên về hướng nào. Và có thể, đó cũng là lý do tại sao followers của bạn chưa sẵn sàng trở thành khách hàng. 🥲
Kết
Không chỉ với content đâu. Mối quan hệ nào cũng vậy.
Người ta có thể ngưỡng mộ bạn vì tài năng, nhưng họ chỉ ở lại bên bạn khi tin tưởng con người bạn.
Và có lẽ, điều khiến một người trở nên đáng nhớ không phải là những gì họ biết... mà là cách họ khiến người khác cảm thấy khi ở bên cạnh.